Situada na dinâmica Região Metropolitana de São Paulo, Cotia é um município vibrante e em constante transformação, com uma população superior a 270 mil habitantes. Reconhecida por sua economia diversificada, a cidade concentra um ecossistema empresarial em expansão, com forte presença nos setores de comércio, serviços e indústria de base tecnológica.

Consciente da importância de oferecer uma gestão pública moderna e acessível, a Prefeitura de Cotia tem investido em tecnologia e canais digitais como parte de sua estratégia para melhorar a qualidade dos serviços prestados à população. Nesse cenário, destaca-se o comprometimento da administração municipal com a inovação no relacionamento com o cidadão, priorizando soluções que aproximem o governo da sociedade de forma eficiente, ágil e inclusiva.

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A Prefeitura de Cotia enfrentava o desafio de modernizar seu atendimento ao cidadão em meio ao crescimento populacional e à demanda crescente por serviços públicos mais ágeis e acessíveis. Os canais tradicionais, como atendimento presencial e telefônico, apresentavam limitações de escala e eficiência, resultando em filas, demora no retorno das solicitações e insatisfação entre os munícipes.

Além disso, o modelo convencional dificultava o registro padronizado das demandas e o acompanhamento do histórico de atendimentos, comprometendo a tomada de decisões e o direcionamento de recursos. A ausência de um canal digital centralizado e automatizado limitava a capacidade da prefeitura de oferecer um atendimento próximo, prático e contínuo, especialmente fora do horário comercial.

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• Diagnóstico: Realizamos uma análise detalhada dos canais e fluxos de atendimento existentes, identificando gargalos, demandas recorrentes da população e oportunidades de automação e padronização.

• Planejamento: Em conjunto com a equipe da prefeitura, definimos os principais serviços a serem integrados ao Atende Open, priorizando as áreas com maior volume de solicitações e impacto direto na vida do cidadão.

• Desenvolvimento: A plataforma de atendimento foi construída com base na rotina da gestão municipal, incluindo a integração com sistemas internos para garantir eficiência, segurança e atualização constante das informações.

• Treinamento: As equipes responsáveis pelo atendimento foram capacitadas para operar a ferramenta, garantindo agilidade nas respostas, padronização do atendimento humanizado e domínio da interface digital.

• Divulgação: Lançamos uma campanha de comunicação institucional voltada à divulgação do novo canal, com foco em estimular a adesão da população, orientar sobre as funcionalidades disponíveis e reforçar o compromisso da prefeitura com a modernização dos serviços públicos.

A Open Brasil implementou o sistema Atende Open, uma plataforma de atendimento ao cidadão via WhatsApp, que permite aos munícipes acessar diversos serviços e informações da prefeitura de forma rápida, fácil e conveniente. A solução incluiu:

• Atendimento automatizado: Respostas automáticas para perguntas frequentes, informações sobre serviços públicos, agendamentos e emissão de documentos.
• Atendimento humanizado: Canal de comunicação direta com atendentes da prefeitura para solucionar dúvidas e demandas mais complexas.
• Integração com outros sistemas: Integração com os sistemas internos da prefeitura, permitindo que os atendentes acessem informações e realizem procedimentos de forma mais eficiente.
• Campanhas de comunicação: Envio de mensagens informativas sobre serviços públicos, campanhas de regularização, eventos e outras informações relevantes para a população.

A adoção do Atende Open como canal oficial de atendimento digital da Prefeitura de Cotia gerou impactos significativos em diversas áreas da administração pública e na experiência do cidadão. Entre os principais resultados observados estão:

• Aumento da satisfação dos cidadãos: Pesquisas internas e o volume crescente de interações positivas indicaram uma melhora expressiva na percepção da população em relação aos serviços públicos, graças à praticidade, agilidade e disponibilidade do atendimento via WhatsApp.

• Redução de filas e tempo de espera: O novo canal permitiu desafogar os atendimentos presenciais e telefônicos, reduzindo o tempo médio de espera e tornando o acesso aos serviços mais fluido e descentralizado.

• Ganhos em eficiência operacional: A automação dos atendimentos mais simples e a triagem inteligente das demandas possibilitaram à equipe da prefeitura focar em casos mais complexos, otimizando recursos humanos e tecnológicos.

• Engajamento cidadão ampliado: O canal facilitou a disseminação de campanhas institucionais e serviços prioritários, promovendo maior envolvimento da população com ações da prefeitura, como programas de regularização, saúde preventiva e campanhas de arrecadação.

• Monitoramento e melhoria contínua: Os dados gerados pela plataforma permitiram à prefeitura acompanhar métricas de desempenho em tempo real, identificar gargalos e ajustar os serviços conforme as necessidades da população.

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            https://cotia.sp.gov.br/prefeitura-disponibiliza-servicos-do-centro-integrado-tributario-pelo-whatsapp/